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從感性角度出發——什么才是好的用戶體驗?

發布時間:2018/04/28 網站資訊 瀏覽次數:4592

從用戶體驗角度來說感性,即拋開產品的有用性和可用性,假設產品核心功能在市場上是有用的,并且可以設計出來的。本文從用戶體驗出發,談了潛意識的概念及如何利用用戶潛意識行為。

在開始本次話題之前,我們要設定一個前置條件:從感性的角度出發。

何謂感性?在這里是指拋開產品的有用性和可用性,假設產品核心功能在市場上是有用的,并且可以設計出來的。

其次,感性的對立面是理性,本篇分享從用戶認知的角度思考,拋開定量的調查問卷、SUS系統可用性量表等能夠將用戶體驗量化的方法,單純的考慮:什么樣的產品用戶用起來會“舒服”,用戶為什么會產生這個感覺,以及如何利用用戶的這種“舒服”的感覺。

一、產品設計要順應用戶潛意識

最近在讀梁寧的《產品思維30講》中的第5講時,看到了一個有趣的觀點:

“一個產品如果引發用戶啟動意識,讓用戶思考,某種意義上,就是在推開用戶,因為:意識即防御?!?/p>

是的,讓用戶放下防御的手段,就是順應用戶的潛意識。只有當用戶放下思想和行為的防御之后,用戶才可以在沒有任何認知阻礙的前提下,完成本來的既定任務。

所有讓用戶思考、琢磨一下的產品,其實都是給自己抬高門檻,降低轉化率。

二、潛意識是什么?它是如何形成的?

既然順應用戶潛意識的設計能得到最舒服的體驗,那么潛意識到底是什么呢?

按弗洛伊德的說法:

真正的潛意識指的是那些很難被你覺知的心理活動。

而我們經常提到的:下意識?,在弗洛伊德的觀點中:

下意識其實就是潛意識的一種表現方式。

說了這么多潛意識,其實呢,潛意識是心理學里非常重要的詞。那么我們潛意識里已經存在的東西,是什么時候被放進我們的潛意識中去的呢?

潛意識形成于人類童年時期,因為那個時候我們什么都不知道,還沒有建立意識和防御去辨別。這時的觀念就會直接進入你的潛意識,成為你最內在的感知、你本能情緒的一部分。

所以說:要了解一個人,需要了解他的童年。

三、從潛意識到行為

而用戶在使用產品的過程中,通過早期形成的潛意識會指導他們做出下列行為:

  • 本能行為:是指具有遺傳性的復雜行為反射,是神經系統對外界刺激所作出的先天的正確反應。作為潛意識行為的重要組成部分,本能行為包括:眨眼睛、呼吸等動作;
  • 后天學習行為:指通過后天學習不斷重復,形成了所謂“機械性”的潛意識行為,比如:某些年長的鋼琴家將手放在桌子上時,會不自主的顫動手指,這種行為有一定的應激性。例如上述例子,鋼琴家如果不將雙手放在與鋼琴琴鍵相似的地方,則手指不會顫動。這時,激發這種學習行為需要有——觸發器(Trigger)。產品設計中為用戶營造激發潛意識的場景,也是重點之一。

善于利用用戶的潛意識行為才是營造良好用戶體驗的重點。

四、利用用戶潛意識行為有什么價值?

至此,相信大家已經了解潛意識行為的定義、形成過程以及潛意識對應的行為,那么利用用戶的這種行為有什么關鍵價值呢?

再讓我們回到認知層面,認知注意理論認為:

用戶在使用產品的過程中,注意力的分配是不均等的,用戶的注意力分為中心(Center)和邊緣(Periphery),中心和邊緣是來回切換的。

比如:

用戶在瀏覽一個電商類APP時,在搜索框輸入想要的關鍵詞時的行為,是注意中心行為;瀏覽相關產品時,注意力又回到邊緣化,用戶注意不是停留在一個“點”中,而是通過不斷下拉找到適合自己的產品。

最后的下單流程,用戶確認產品信息,注意又回到了中心點。

下圖為使用產品過程中用戶注意力分布的圖解:

通過上文的例子我們可得知:

  • 用戶處于注意中心時,消耗的注意和精力最多,因為集中注意力后的行為往往消耗更多的能量;
  • 用戶處于注意邊緣時,消耗的注意成本更少,用戶的內心也更加平靜。

順應用戶的潛意識行為,按前文的注意理論的說法,即為:善于利用用戶的注意邊緣行為(潛意識行為)做產品設計。

那么利用用戶的潛意識行為,有什么好處呢?

讓我們回歸人性:人做一個動作,也許是意識判斷,但是70%是潛意識的選擇。很多的時候,在意識沒有啟動之前,人已經基于潛意識建立了判斷,并做出了行動準備。

這時,PM需要減少產品的教條主義,不能用高頻重復的方法建立用戶的使用習慣,這樣的產品可能可以通過某一項主導的功能吸引用戶一時,但是對新用戶和產品體驗都是不友好的。而真正好的產品是利用用戶的潛意識行為,讓用戶不費任何學習、注意成本就可以完成既定目標。

為什么這種產品就是好產品呢?因為用戶包括你我,都存在一個本質屬性——懶。對于產品設計領域,用戶的學習成本、注意力成本決定產品體驗的最重要因素(排除功能性)。

五、產品設計中,如何利用用戶潛意識行為?

說了這么多什么是潛意識、利用潛意識邊緣化的行為的價值,那么如何利用這種行為進行產品設計呢?

下面筆者為大家舉出各個設計領域,也包含筆者自己遇到的應用潛意識行為的實例,希望在印證本文觀點的同時,也對大家的產品設計有一點點啟發,那我就心(qiu)滿(ni)意(dian)足(zan)啦~

1.利用用戶本能行為

前文提到本能行為是潛意識行為中重要的組成部分,利用用戶本能行為的產品設計在市場上更是屢見不鮮:首先要提的是“煩人”的紅點設計。

下圖的底部切換Tab是大家最常見的吧?沒錯,微信朋友圈的“發現”標簽,紅點出現的規則是:只要有人發東西就會產生。

WTF?誰還沒有幾十幾百個好友,這樣設計不就是告訴你今天你打開我的微信就必須點朋友圈一次?這樣的設計無疑是利用了用戶強迫癥的心理,強迫癥這東西還真是現代最常見的“不治之癥”之一了。

試想一個場景:你打開微信——看到“發現”Tab有紅點——點開朋友圈——下拉刷新,這個場景是不是很熟悉?

你我每天肯定不止機械性的重復這個動作集合無數次,但是你并沒有感覺自己被強迫了,那么恭喜你中了張小龍的“圈套”,這就是潛意識設計的妙處。

讓我們把目光轉向實體產品當中,同樣存在著相同的例子。比如:嬰兒奶嘴的設計,就是利用了用戶本能行為實現產品目標最典型的例子。

2.深澤直人的“無意識設計”

將目光放到工業設計領域:日本的設計師深澤直人可以算得上是大師中的大師。他獲獎無數、世界著名,但是他最著名的就是他的設計理念:無意識設計(Without Thought),也可以叫做直覺設計,講究的是將無意識的行為轉化成為可見之物。

他主張:

作為設計者,可以改變產品的形狀,引導和控制人們的行為,在不改變事物本色的情況下,發現它的潛在價值。

當然,產品的功能必須簡單、明確、直接,消除人與物品的隔閡,讓人憑借直覺自然地去操作,這是設計的最大的成功。

誒,看起來是不是很耳熟?這不就是咱們文章一直在講的:利用用戶的潛意識行為、將用戶的注意成本降到最低嘛~

哎呀,不小心跟大師想法碰撞了(羞羞臉)。讓我們為設計鼓掌,啪啪啪。。。

下面給大家看幾個深澤直人的產品設計,你就會理解他的“無意識設計”:

上圖這款臺燈的底座是個托盤,每當你下班回家把鑰匙往托盤里一扔,燈就會自動亮起來,拿出鑰匙也就關上了燈。利用了開門回家后扔下鑰匙的潛意識行為。

上圖是一款音樂播放器,將播放器加了拉線后,利用了小時候形成的習慣行為,并且也融入了兒時的記憶,該設計曾獲多項國際工業設計大獎。

3.產品設計實踐

筆者最近在做一款大型B端產品后臺的交互優化,其中涉及到了一個文本輸入組件,是下圖這樣的:

在筆者使用的過程中,發現該組件不支持鍵盤Enter回車確定,當即我就將此細節記錄到報告中。

為什么我要這么注重回車鍵完成這個功能呢?考慮到用戶輸入名稱的場景,用戶通過鍵盤打字輸入,通過潛意識行為的作用:更多的用戶會選擇直接點擊回車鍵來代替鼠標點擊“確定”。

試想一下這個組件的使用情景:用鍵盤輸入文字后點擊enter確認是不是很自然一個場景?因為在你的潛意識里:用鍵盤打字之后,再敲擊“Enter”是小時候我們上微機課時,計算機老師教給我們的。

在你在百度的搜索框輸入:“蔡徐坤的女友”時,你會用鼠標再點擊“百度一下”來執行這個命令嗎?

總結

產品設計過程中,善于利用用戶的“潛意識行為”可以為用戶省去更多的注意力,減少無意義的操作和學習

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